L’enthousiasme pour la communication instantanée ne date que de quelques années. L’avènement des réseaux sociaux a donné une nouvelle dimension au phénomène. L’évolution de cette tendance oblige les entreprises à s’adapter à ce besoin de réponse immédiate, ce qui explique la popularité croissante des chatbots.
Ces outils révolutionnaires offrent aux clients des réponses instantanées qui résument les points clés de leur demande. Ils simplifient le processus de prévente ainsi que le service client, permettant à l’entreprise de fournir des réponses rapidement et de réduire le parcours client. À terme, cela améliore significativement le taux de conversion. Cependant, le coût d’un chatbot pour l’entreprise reste à déterminer. Une étude d’Oracle montre que 80 % des personnes interrogées envisagent d’utiliser cette option de messagerie.
En pratique, l’automatisation intelligente n’a été adoptée que par une minorité. Une étude menée par Blue Prism et L’Usine Digitale le confirme:
Le déploiement de ces solutions se fait à l’aide de moyens internes.
Cette affirmation est validée pour la majorité des répondants (97 %). L’étude montre aussi que des acteurs externes sont privilégiés, ce que confirment 68 % des sondés.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un robot de discussion qui simule un échange entre utilisateurs et particuliers. Plus largement considéré comme un agent conversationnel, ce programme informatique imite les interactions humaines sur Internet et est couramment intégré à une interface de chat. Ces dernières années, l’intelligence artificielle (IA) des chatbots s’est également retrouvée dans les applications d’assistance personnelle, comme Google Assistant, Siri ou Alexa. D’abord popularisés sur les smartphones, les chatbots ont rapidement fait leur apparition dans la domotique. Les versions les moins complexes intègrent des règles et des scénarios prédéfinis pour faciliter le dialogue. Les chatbots les plus puissants sont basés sur une IA et utilisent également l’apprentissage automatique (machine learning) ainsi que la reconnaissance du langage naturel. Dans cette optique, l’outil de chat est conçu pour reconnaître le sens d’une phrase et fournir une réponse informative tout en maintenant le contexte de la conversation. Deux principales versions offrent un large choix d’adaptation aux entreprises : La première est un outil de chat conversationnel basique basé sur des scénarios prédéfinis et l’analyse de mots-clés. Cette version facilite la gestion d’interactions simples, répondant à des questions, suggérant des horaires et recommandant des services. La seconde est multi-conversationnelle avec un moteur d’analyse sémantique plus avancé. Cet outil est conçu pour comprendre les demandes, analyser les contextes et tenir compte des synonymes. Il est en mesure de lancer une action complexe, informant par exemple sur le suivi d’une commande ou ses conditions de retour. Quelle que soit sa complexité, l’outil ne remplace pas totalement une interaction humaine.Les facteurs influençant le coût d’un chatbot
Le coût d’un chatbot dépend de plusieurs facteurs. Voici quelques-uns des éléments clés à prendre en compte lors de l’évaluation du coût de développement et de mise en œuvre d’un chatbot pour votre entreprise.1. Plateforme de chatbot
La plateforme sur laquelle vous souhaitez déployer votre chatbot influence le coût du projet. Les solutions hébergées par des fournisseurs tiers, comme Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp, peuvent nécessiter des frais d’abonnement mensuels ou annuels. D’autre part, si vous souhaitez créer un chatbot personnalisé sur votre propre site web ou application, les coûts de développement et d’hébergement seront probablement plus élevés.2. Complexité du chatbot
La complexité de votre chatbot, y compris les fonctionnalités souhaitées et l’étendue des intégrations avec d’autres systèmes, aura un impact direct sur le coût du projet. Un chatbot simple, basé sur des scénarios prédéfinis et répondant à des questions simples, coûtera moins cher à développer qu’un chatbot doté d’une intelligence artificielle avancée et capable de gérer des interactions complexes.3. Personnalisation et design
La personnalisation du chatbot, y compris l’apparence, les fonctionnalités et les intégrations spécifiques à votre marque, peut également influencer le coût du projet. Plus vous souhaitez personnaliser votre chatbot, plus le coût de développement sera élevé.4. Maintenance et mise à jour
Un chatbot nécessite une maintenance régulière pour garantir son bon fonctionnement et sa pertinence. Les mises à jour et l’amélioration des fonctionnalités, ainsi que la correction des bugs et la résolution des problèmes, peuvent engendrer des coûts supplémentaires. Il est important de prendre en compte ces coûts lors de la planification de votre budget pour un chatbot.Retour sur investissement (ROI) d’un chatbot
Lorsque vous évaluez le coût d’un chatbot pour votre entreprise, il est essentiel de considérer le retour sur investissement potentiel. Un chatbot bien conçu et bien intégré peut offrir de nombreux avantages, notamment :- Amélioration de l’expérience client : Un chatbot peut fournir des réponses rapides et précises aux questions des clients, améliorant ainsi leur satisfaction globale.
- Réduction des coûts de support client : En automatisant une partie du support client, un chatbot peut réduire le nombre d’employés nécessaires pour gérer les demandes, ce qui peut entraîner des économies significatives.
- Augmentation des ventes : Un chatbot peut aider à guider les clients tout au long du processus d’achat, en fournissant des recommandations de produits et en répondant aux questions, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes.
- Collecte de données précieuses : Un chatbot peut recueillir des données sur les interactions des clients, ce qui peut être utilisé pour améliorer les produits, les services et les stratégies marketing. En tenant compte de ces avantages potentiels, il est important de peser le coût initial et les dépenses de maintenance d’un chatbot par rapport aux économies et aux revenus qu’il peut générer à long terme pour votre entreprise.
